Noong 2021, may isang manlalaro na nagreklamo sa social media tungkol sa mabagal na response ng support. Hindi siya nakatanggap ng sagot sa loob ng 48 oras. Ang insidenteng iyon ay naging eye-opener para sa Kepewin. Agad na nag-recruit ng mas maraming support staff at nagpatupad ng 24/7 live chat. Mula noon, naging commitment ng Kepewin na sagutin ang lahat ng inquiry sa loob ng 15 minuto sa live chat at 24 oras sa email.
Ang support team ay hindi lang tagasagot—sila ay tagapagtanggol ng iyong karanasan. Bawat miyembro ay sinanay sa mga isyu tulad ng deposito, withdrawal, bonus, at technical problems. May dedicated na team para sa VIP players. Ang Kepewin ay nangako ng transparent na komunikasyon: ipapaliwanag ang bawat desisyon at magbibigay ng update hanggang ma-resolve ang isyu.
Bilang resulta, tumaas ang customer satisfaction score mula 70% hanggang 95% sa loob ng isang taon. Ang reklamong iyon ay naging simula ng isang mas matibay na relasyon sa pagitan ng Kepewin at ng mga manlalaro. Ngayon, ang support team ay isa sa mga pinakamabilis sa industriya, handang tumulong anumang oras. Ang aral: makinig sa feedback at gawing pagkakataon ang bawat reklamo para umunlad.
